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践行爱和承诺——平安人寿典型赔案巡礼

2017-07-16 分享到:

  平安人寿董事长兼CEO丁当说过,客户是一个企业赖以生存和发展的基础,企业履行本职的核心是善待客户。理赔是体现保险真意的重要环节,只有把理赔客户的体验做好,才会得到公众的口碑,获得更多客户的推荐,企业才谈得上持续成长。2017年,平安人寿突破创新,给客户带去全新的理赔体验:在原有电子化理赔申请(安E赔)的基础上,通过内部系统优化、软件客户端开发、大数据应用等措施,推出 “闪赔”服务,把人寿保险理赔带入了以分钟计算的时代;通过产品责任升级,为客户提供更全面更贴心的保障:通过主动服务,为客户送上重疾先赔服务,为正在住院、需要资金抗击病魔的客户送去“救命钱”……

  平安人寿某分公司始终把客户体验放在首位,致力于推出更多极致服务,不断改善客户体验,提升客户服务水平,促进社会长治久安,保障人民安居乐业。截至2017年5月31日,平安人寿分公司交出了这样一份成绩单:总计赔付保险金2.23亿人民币,其中身故理赔5730.04万元,重疾理赔9798.1万元,各类医疗理赔5985.89万元,各类因意外、疾病导致的残疾理赔792.93万元。自2017年3月推出“闪赔“举措开始,为1374位客户提供此项极致服务,件均赔付时效19分钟。

  践行爱与承诺,平安在你身边。以下10个典型案例,只是平安人寿分公司日常工作的缩影,希望可以给更多客户带来一些启迪。

  一 7分钟“闪电”理赔,客户难以置信

  X女士2014年给子女投保一份常规的鑫盛险种,附加507住院医疗险。今年3月被保人因肺炎住院。治疗结束后徐女士到莆田中支柜面申请理赔。柜面工作人员通过安E赔帮客户办理理赔申请手续。当日16时44分,公司收到理赔申请,16时51分,客户还未离开职场,便收到银行转账信息。客户惊讶于这7分钟的神速,甚至刚开始以为自己收到了诈骗短信,后来经过咨询理赔室,才相信自己确实获得了赔付,总共才花了7分钟的时间。

  这就是2017年平安人寿在原有安E赔基础上推出的升级服务,旨在让客户获得闪电般的理赔体验,它有一个响亮的名字——“闪赔”!

  二 百万重疾金,小福送温情

  Y先生在2016年6月2日给女儿L投保了一份少儿平安福。2017年春节期间, L小朋友面色苍白,且严重乏力,紧急送医后确诊罹患急性淋巴细胞白血病。公司快速审核,认定该情况符合少儿平安福重疾及特定重疾保险责任,给付保险金100万元;同时,后续6个月仍可以获得累计12万元的赔付。

  客户的家庭条件虽然不错,本不会为了治疗费用发愁,可当病情发生时,却因很多资产无法快速处置无法在短期内拿出大笔的现金支持治疗,富裕的家庭也陷入了无钱可用的窘境。而100余万元的重疾赔付金,无疑解了他们的燃眉之急,为孩子,也为这个家庭带去希望。

  三 及时加保,寒冬中送去温暖

  Y先生在2014年投保了平安世纪天骄险种,因当时未满18周岁,故保额仅10万元。2016年,保单服务人员发现,客户已年满18周岁,可进行加保,于是在2016年11月帮客户加保至30万元保额。不曾想,Y先生在15天后因严重意外入住ICU,虽经过40多日的全力抢救,花费了30余万元医疗费后,最终还是撒手人寰。客户家属为挽回Y先生的生命,花光了家中所有积蓄。平安人寿理赔人员了解到以上情况,不禁深深触动,上下联动,迅速审核,最终在春节前完成身故理赔款的赔付,助客户度过寒冬。此后客户送来锦旗表示感激之情。

  意外总是无声降临,谁能想到在加保后的10余天,Y先生就遭遇了可怕的事故,最终离去。而作为寿险公司,我们的责任不就是在风险没有到来的时候帮客户撑起一把保护伞吗?

  四 重疾先赔在身边,何须香港买保险

  2017年3月6日晚18时,平安人寿分公司接到一位投保18年的老客户报案,称其患了鼻咽癌,为了控制病情,远赴香港求医。听闻此事,理赔人员马上意识到客户很快将要面临的难题,及时联系了这位客户,通过微信的方式获取客户的病情资料,初步审核后认为,客户病情高度恶性,符合公司重疾先赔条件。无奈天色已晚,医院医生已经下班,无法取得联系。

  3月7日大清早,理赔调查人员奔赴医院核实原件,之后在医院就地启动重疾先赔程序,同步追踪审核流程、转账流程,确保绿色理赔通道畅通无阻。最终全案在受理后40分钟内完成审核,后支付转账,赔付重疾保险金25万元。

  五 专业服务,为客户寻求理赔的理由

  L女士怀孕7月多月,突发重度脑溢血,情况危及生命,经医生抢救数日终于从死亡线上挣扎回来。之后,其家属将相关材料提交平安人寿申请脑中风后遗症的重疾理赔。

  理赔人员初步审核发现,按照L女士的申请,其条件并未满足条款约定的180天,因此无法获赔。但同时凭借专业知识推断,客户病情危重,当时一定有较为严重的昏迷指征。“为客户寻找理赔的理由”绝不是空谈,理赔人员主动出击,联合调查人员和保单服务人员,赴客户首诊医院调取住院记录,明确呼吸机使用情况,最后依据深度昏迷的重疾条款,帮助客户获赔重疾保险金34万元,豁免保费11万元。

  每时每刻,平安都在为我们的客户寻找理赔的理由,因为我们明白,来申请理赔的客户都是遭遇大大小小不幸的客户,都需要我们承兑自己的承诺,送上平安的爱,承担我们的责任。

  六 无惧艰险,勇敢逆行

  2016年7月9日,台风“尼伯特”正面袭闽,给人民生命财产安全和工农业生产带来严重威胁,全省直接经济损失巨大。

  灾难发生后,平安人寿分公司心系灾区,次日就组织理赔、调查人员前往闽清省璜、塔庄、坂东等受灾最为严重地区,配合政府为当地受灾村民提供牛奶、面包、矿泉水等救援急需物资,挨家挨户走访慰问,了解村民受灾情况,为受灾客户提供报案救援服务。

  2016年7月,台风“尼伯特”正面袭闽,平安人寿分公司组织理赔调查人员前往灾区,提供救援急需物资,开通绿色理赔通道。

  在后续的理赔环节,公司开通绿色通道,安排专人值班,为台风受灾客户提供主动服务。7月19日,在接到客户黄某的台风受伤报案后,理赔人员第一时间赶赴当地探视,为黄某送上牛奶、水果等慰问品,送去平安的贴心问候。

  七 疾病不会等待,保险需要早买

  C女士在2016年2月喜得贵子,并在孩子出生后不久投保了一份少儿平安福保障。宝宝刚满一岁时,C女士发现孩子双眼大小不一,就诊后得到的是一个不愿意接受的结果——视网膜母细胞瘤。孩子年龄小,无法手术,先行通过化疗控制病情。孩子的痛苦呻吟和高昂的治疗费都让C女士一筹莫展。

  获悉该情况后,平安人寿高度关注。孩子现在身处异地治疗,诸多不便,多地联动,高效处理,及时把40万元重疾金赔付给客户,为孩子的治疗提供了比较充足的资金支持,展现了平安的爱与责任。

  八 纵使病魔无情,平安一直都在

  2016年7月,年过30的L女士在旅游途中发现自己怀孕了,惊喜不已,一心想要迎接新生命的诞生,可接下来的严重咳嗽又让她愁眉不展。无奈去就医,却遭遇晴天霹雳,医生确诊L女士所怀为恶性葡萄胎,并伴双肺转移。除了冒险使用冲击化疗外,别无他法能够延续其生命。

  平安人寿理赔人员了解到初步情况后,立刻启动重疾先赔程序,第一时间赶赴客户所在医院核实病情,并于当日完成30万元重疾理赔。

  平安人寿分公司工作人员正在帮助客户收集理赔材料。

  病魔是无情的,15天后,L女士最终还是走了,平安人寿在其家属提交身故理赔申请的1日内,完成37万元身故理赔金的赔付,并送去对家属的慰问。

  九 安康医疗补偿高,选对险种很重要

  L女士在2015年给自己投保了一份平安人寿的安康医疗险种,后因为关节炎问题入院治疗。为了获得最好的治疗效果,L女士选择了许多进口药品和器械,导致住院费高达12万余元。新农合报销了2万元后,L女士一直抱怨,看病贵、看病难,想接受好的治疗,可花销又太大。好在L女士购买的是安康医疗保险条款,可以对医疗费用中的进口器械、药品等进行大比例的报销。经过理赔人员审核,L女士最终获赔医疗险保险金约8.5万元。这样一算,最终L女士的自费部分仅1.5万元,报销比例接近90%。

  商业保险是对国家医疗保险的有力补充,选择合适的险种,可以大幅减轻自身负担,真正让看病无后顾之忧。

  十 科学的险种构成,长期的保险保障

  2016年10月,C先生体检时发现左侧甲状腺占位,于同年12月入院,手术切除肿物,术后病理提示为甲状腺癌。平安人寿经审核,认定属于重疾责任,最终赔付重疾理赔款约人民币30万元,豁免后续保费约42万元。

  在此案例中,豁免保费已超越重疾理赔金。被保人通常都是家中重要的经济支柱,当危难来袭,除了自身的保障得以实现的同时,投保合理的豁免险种可以充分减轻客户后续的经济压力,由保险公司来延续其对家人的爱。值得一提的是,多数豁免险种并不昂贵,性价比很高,保障性强,值得购买。

  从2009年开始,八年时间里,平安人寿的理赔服务不断升级,以“诚信”、“快捷简便”、“温暖关怀”、“极致”等关键词为核心诉求,四次升级。2009年平安人寿率先在行业内提出了“信守合约,为客户寻找理赔的理由”原则,并用这个原则去指导理赔人员在合约范围内,尽最大努力去维护客户的权益。2011年推出快捷简便理赔。一是快捷:实现了“标准案件,资料齐全,三天赔付”,2013年实现 ”资料齐全,两天赔付“。二是简便:足不出户、上门理赔。2015年,平安人寿再次推出 “重疾先赔、特案预赔”服务,为不幸罹患恶性肿瘤、遭遇突发重大灾难事故或遭受严重意外创伤的客户,提供贴心理赔服务和专享理赔关爱。2017年,“闪赔”服务全面推广。

  理赔新时代已经到来,我们衷心希望,有朝一日,寿险、医疗险会同国家的医疗保险一样,出院直接结算,重疾险种客户在医院一经确诊自动启动,实时赔付……为客户提供极速、极简、极致的服务,是我们不懈的追求。

  践行爱与承诺,让平安在你身边。

 

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